Evaluación y clasificación del alojamiento turístico para la satisfacción del cliente: caso Puerto López

Abstract

La investigación tuvo como objetivo realizar la evaluación y clasificación de los alojamientos turísticos como contribución en la mejora de la satisfacción del cliente en el destino Puerto López. El tipo de investigación que se empleó fue mixta con enfoque descriptivo dando como resultado la metodología a implementar. Como primera fase se realizó el diagnóstico del servicio de alojamiento del cantón donde se identificaron 67 establecimientos divididos en albergues, hoteles, hostales, hostales residencia, hosterías, cabañas, pensiones y casas de huéspedes con capacidad para 2.324 personas. El estudio se centró en 4 hoteles debido al confinamiento por la pandemia del COVID-19. La segunda fase abordó la evaluación y clasificación de los establecimientos de alojamiento utilizando el Manual de Aplicación del Reglamento de Alojamiento dando como resultado que el hotel Berlín International, el Nautilus, el Ancora y el hotel Víctor Hugo se encuadran dentro de la categoría dos estrellas. Y en la última etapa se realizó la evaluación de la satisfacción del cliente mediante encuestas basadas en el modelo Servqual donde se estableció que la realidad es superada por las expectativas, reflejando la deficiente calidad del servicio. Por lo que en base ello, se diseñó una propuesta de mejora donde se fijó el planteamiento estratégico (misión, visión, valores), la formulación estratégica con el objetivo de posicionarse como líder en la satisfacción del mercado y cinco estrategias que propiciaron el diseño de la programación donde se estructuraron cuatro ejes estratégicos como programas que recogen treinta y un proyectos, así como sus respectivos indicadores y responsables.