Plan norma ISO/IEC 20000-1 en el área de soporte técnico de la unidad de tecnología de la ESPAM MFL

Abstract

El presente trabajo de titulación, se basa en la propuesta de un Plan Norma ISO/IEC 20000-1, para apoyar en la mejora de los servicios que se brindan y ejecutan en el área de Soporte Técnico de la Unidad de Tecnología de la ESPAM MFL. La investigación surge en atención a la importancia de alcanzar calidad, eficiencia y eficacia en la ejecución de las operaciones. Se centra en cuatro capítulos, que, atendidos de manera ordenada, permitieron definir la meta propuesta; Es así que se empleó el método PMBOK que brinda un marco de referencia de gran importancia en cualquier tipo de investigación. A través de la metodología PDCA, se establecieron los métodos a emplear en el proyecto, en el cual se consideró un método de investigación deductivo, a través de observación directa que se aplicó en la primera visita al área de soporte técnico del Departamento de Tecnología de la ESPAM MFL; se realizó un análisis de diagnóstico para conocer los procedimientos efectuados en esta área y como se encuentran estos en la actualidad, mediante dicho análisis fueron identificados a breves rasgos los problemas que necesitaban solución. Seguidamente, se elaboraron cuestionarios basados en las buenas prácticas ITIL y COBIT 5 que permite el establecimiento y mejora del Sistema de Gestión de Servicios. En el proceso de desarrollo, se aplicaron los cuestionarios mencionados y se analizaron los resultados obtenidos para ello se emplearon medidas estadísticas, logrando evidenciar falencias en la ejecución y documentación de los procesos contemplados en la norma ISO 20000-1. Al finalizar la investigación, se procedió la elaboración del Plan Norma ISO/IEC 20000-1, en donde se incluyeron todos los procesos y las recomendaciones pertinentes.