Evaluación de la satisfacción laboral y su influencia en la calidad de atención al cliente en el almacén “Junical” del cantón Bolívar

Abstract

El objetivo de este trabajo fue evaluar la satisfacción laboral para la identificación de la influencia en la calidad de atención al cliente en el almacén “JUNICAL” del cantón Bolívar. Como métodos se utilizaron el descriptivo, deductivo, inductivo y de correlación que permitieron la sistematización de la investigación y coadyuvar a la consecución de los objetivos establecidos, además técnicas de investigación como: encuesta, entrevista, modelo serqual, diagrama causa efecto, que permitieron los procedimientos metodológicos y sistemáticos en la recolección de la información. Asimismo, esta investigación estuvo desarrollada en tres fases: Identificación del grado del nivel de satisfacción laboral, determinar la influencia de la satisfacción laboral y su relación con el nivel en la calidad de atención al cliente y propuesta de un plan de acciones. Como resultado se obtuvo que la satisfacción laboral en el almacén Junical fue excelente con el 94 %, todas las dimensiones evaluadas reflejaron un puntaje óptimo, como reconocimiento con el 97 %, participación en la toma de decisiones 94 % y comunicación, satisfacción con su trabajo, y condiciones físicas con el 93%. Asimismo, la calidad en la atención al cliente, fue excelente con el 91 %, todas las dimensiones evaluadas proporcionaron un puntaje optimo, como capacidad de respuesta con el 93%, empatía 92%, elementos tangibles 91%, y con el 89% fiabilidad y seguridad. Se concluye que la satisfacción laboral influye notablemente en la calidad de atención al cliente, esto lo corrobora la alta correlación estadística positiva de 0,98 entre estas dos variables.