Evaluación del servicio de atención al usuario en el área de Dirección de Tránsito del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Tosagua

Abstract

En el presente trabajo de investigación se evaluó el servicio de atención de la Dirección de Tránsito del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Tosagua con la finalidad de mejorar la calidad e incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios. La metodología que se utilizó fue de campo y documental, a través de las técnicas de observación y la entrevista al director, se logró precisar la situación actual de los servicios que se brindan en la dirección. Posteriormente, se aplicó una encuesta de dimensiones basada en el modelo SERVQUAL, para analizar la percepción de los usuarios y detectar las principales falencias, con base a estos resultados obtenidos se elaboró una matriz FODA identificando debilidades como; falta de climatización, demora en el sistema automatizado de turno, poca capacitación de los servidores públicos, y, espacio inadecuado para realizar los respectivos pagos de trámites. Finalmente, se concluyó que es importante implementar un plan de mejora que ayude a eliminar las debilidades detectadas que afectan directamente al usuario.